VENTA OMNICANAL

Omnicanalidad

Hablar de venta omnicanal es hablar de smartphones. Los smartphones nos ofrecen toda la información disponible comparable al instante. Nos trasladan la seguridad de que nuestra decisión de compra es la más acertada para el producto o servicio en ese preciso instante. Podemos tomar la decisión de compra.

Las compañías que quieren competir en el mercado del retail actual saben que estamos hablando de una cuestión de forma, y sobre todo de fondo. Entrar en la venta omnicanal implica aceptar un cambio cultural radical en tu compañía. Implica un cambio en todas las áreas de gestión de tu negocio. La transparencia en la comunicación interna se convierte en un eje esencial. La experiencia del cliente parte de la recepción del mismo mensaje a través de todos los canales. La información interna a cliente debe fluir hacia fuera.

Tu estrategia competitiva debe integrarse en toda su dimensión, y ello implica cambios tan profundos en la organización, que topa con la cultura de la propia organización. No hay vuelta atrás, si quieres seguir compitiendo, debes adaptarte a esta realidad. Si quieres adaptarte debes atacar en marketing, en operaciones, en recursos humanos, por supuesto en sistemas de información, y medir tus recursos financieros. Un cambio de tal dimensión debe liderarlo la Dirección General de la compañía con el apoyo total del Consejo de Administración.

Las experiencias del cliente deben ir sincronizadas en toda la comunicación que la organización mantiene con él, desde todos los canales a través de los que comunica con el: tienda, websites, emails, social media. El cliente espera respuestas coherentes a sus demandas particulares. Grandes compañías son incapaces de coordinar la prestación de estos servicios y provocan disrupciones en la comunicación del cliente con la empresa, con el resultado de clientes frustrados. Esta situación no es sostenible en el tiempo. Hay que adaptarse a la nueva realidad.

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